银行网点的智能化：从哪里来，到哪里去？

据：本文来源于微信微信官方账号Alter Pro，作者Alter，zgswn授权转载。

自2014年世界互联网大会以来，乌镇已经成为中国互联网的又一张名片。

中国第一家互联网医院，中国第一个信用旅游景区，中国第一个互联网国家——怡广.这座拥有1300年历史的古镇已经成为拥抱互联网的“传统”产业的前沿。在一系列榜单中，农行打造的互联网智能科技银行可以说是特立独行的存在。

单从时间来看，银行业对线下网点的智能化改造并不是什么新鲜事。外国早就有机器人取代大堂经理的案例。国内建设银行、南京银行、招商银行先后打造了无人银行、智慧生活、未来银行的概念。中国农业银行在乌镇的智能网点似乎没有太多关注。

然而，在实地考察了农行在乌镇的智能网后，对“互联网智能科技银行”的认识发生了变化。相比之前的一系列智能网络样本，ABC回答了这样一个问题：线下网络的智能转型从何而来，何去何从？

01 为什么要转型？

说起银行转型升级，布雷特金的《Bank3.0》几乎是不可避免的。互联网对银行的颠覆性影响也可以分为四个阶段：

第一阶段是网银时代。客户通过网银办理业务，线下网点部分功能转移到线上；

第二阶段是移动时代。除了取款，客户可以在手机上完成ATM上的所有服务；

第三阶段是移动支付，银行卡和现金将不复存在，取而代之的是移动支付产品；

第四阶段是金融服务，实体网点逐渐消失，银行不是某个地方，而是一种金融行为。

按照布雷特金的定义，如今的银行业正处于第三阶段，很多银行都做好了向第四阶段过渡的准备，线下网点的智能化也符合这一趋势。不否认BrettKing分为四个阶段。实体网点的消失几乎是注定的，但所有的趋势都是渐进的过程。线下网点转型不仅是为了迎合大的行业趋势，也是为了满足现阶段的需求。

比如线下网点总裁对客户访问渠道单一、服务效率低下、优质资产减少等问题感到焦虑。许多银行网点继续从传统交易转向服务营销，提高产能仍是网点的重点。

相比遥远的“第四阶段”，线下网点的转型需要齐头并进。拥抱人工智能是进化的方向，总统的“焦虑”也是需要解决的问题。

02 农行的“乌镇模式”

选择乌镇这样的地标性场所创建样本，农行在设计上肯定是经过深思熟虑的：不仅有人脸识别、语音识别、大数据等前沿技术的应用，还有营销区、引导区、体验区、VIP服务区的功能分区，还有智能一体机、一站式柜台清算等自主研发的产品。

之所以被称为“互联网智能科技银行”，与其独特的“乌镇模式”不无关系。确切地说，它有四个不同的特征：

1、多渠道整合获取客户。传统网点的客户访问路径严重依赖于客户“去商店”。围绕这个痛点，农行在四个方向拓展了网点的客户访问渠道：借助网点内的体验区，客户访问能力不断提升；通过推广和横向联盟扩大异地客户的进入；用网银，手持银行等。引导线下网点的流向；对客户数据进行大数据分析，建立分类客户群获取客户。

2.创造体验营销。线下网点的形式还是属于服务营销，软转型的核心是提高营销成功率。中国农业银行围绕这个方向进行了一系列的升级。比如通过网点入口处的摄像头，非感应式付费停车系统等。识别用户身份，然后在智能窗系统和智能界面上生成用户画像

3.提高交易智能。硬件方面，ATM，智能一体机，可以用于人脸识别和取款的智能一站式柜台，可以提高服务完成的效率。比如中国农业银行自主研发的一站式柜台，存100万只需25分钟，比柜台清点还多。节省了30多分钟；软件方面，可以升级VIP客户一对一的理财咨询服务，通过远程视频直接连接客户专属的理财规划师。

="text-align: left;">4、建设金融生态圈。在交易和金融服务外，将线下网点的能力进一步延伸，连接周边商铺、特色服务等建设多方联动的金融生态圈，比如用户已经可以在中国农业银行乌镇支行内购买景区门票、领取合作商铺的优惠券、预定周围酒店等等。以生态圈的形式不断丰富线下网点的智能，同时也在很大程度上提高了客户的到店频率。

不难发现，中国农业银行乌镇支行汲取了同行智慧网点的亮点，也在尽可能规避其中的不足，形成了获客、营销、交易、增效的闭环，同时兼顾了硬转型和软转型的需要：强化客户引流，提升运营效率，改善服务体验，增强营销能力。

03 有何借鉴之处？

截止到现在，线下网点的智能化转型尚未出现标准化模型。

建设银行在上海推出的“无人银行”，引入了人脸识别、语音识别、AR等等，尝试用新技术提升线下网点的服务效率；

南京银行的百子亭支行选择向生活化体验转型，开设了儿童金融游戏区、互动墙、梦想墙、智慧树等大面积的体验区；

招商银行在上海的“未来银行”，没有强调新技术的引用，而是朝着功能分区、差异化经营、分层级服务等方向探索……

但在笔者看来，最有借鉴意义的还是农行的“乌镇模式”，没有全面“无人化”的激进，也没有局限在营销至上的维度，而是找到了线下网点智能化转型的核心使命。

一方面，在这场互联网或智能化转型中，银行扮演的都是被冲击的对象，除了同行业的竞争，还面临着互联网金融、移动支付等外围玩家，金融业务的未来形态会是什么样子，银行并非是唯一的决定力量。

那么线下网点的价值就变得尤为关键，对于中高端客户群和老年客户而言，线下网点仍然是最为重要的沟通方式，也是银行独一无二的优势。如何在线下及时响应客户的需求，与客户进行良性互动，探索出最佳的客户服务模式，都将影响未来金融业务的存在形态，以及银行所能掌握的话语权。

就这一点而言，农行乌镇支行将原先的高柜交易尽可能转到智能设备上，留出更多的空间提升品牌能见度，提升客户享受服务式的舒适度。将客户体验上升到战略的高度，并提前进行用户习惯的培养。

另一方面，倘若Brett King的预言成真，无疑将颠覆客户和银行之间的关系，客户的金融服务不再受时间和空间的阻碍，银行想要在客户的生活中有着足够的存在感，必须完成从网点密度优势向品牌和服务优势的转移。

不那么乐观的是，智能手机和移动支付的流行，已经让线下网点的地位出现了无法逆转的下滑，智能化转型的目的不是为了加速这一趋势，而是为了找到新的服务模式：从产品导向进化为服务导向，改造获客、营销和客户沟通方式。

农行乌镇支行的做法不乏可取之处。1V1专属理财师、场景化生态圈、基于大数据用户画像的营销等等，本质上还是为了让客户信赖，塑造良好的品牌形象。毕竟当线下网点消失的时候，银行业面临的将是一场品牌的竞争。

当然，银行的转型不会有终点，但“乌镇”又一次成了风向标。

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